1. Dlaczego Onboarding Decyduje o Wszystkim
Onboarding klienta kredytowego to nie "wstępna rozmowa". To strategiczny proces, który determinuje całą współpracę. Oto twarde dane, które musisz znać:
📊 Statystyki, Które Zmienią Twoje Podejście
67% decyzji w pierwszych 10 minutach
Klient wie czy Ci zaufa zanim skończysz mówić o ofercie
+40% konwersji przy strukturyzowanym onboardingu
Profesjonalny proces = więcej podpisanych umów
3x więcej poleceń od dobrze onboardowanych klientów
Dobre pierwsze wrażenie procentuje latami
-50% pytań i wątpliwości w trakcie procesu
Dobrze poinformowany klient = mniej pracy dla Ciebie
💡 Złota zasada onboardingu:
Klient nie kupuje kredytu. Kupuje rozwiązanie swojego problemu, poczucie bezpieczeństwa i pewność, że jest w dobrych rękach. Twój onboarding musi dostarczyć wszystkie trzy elementy w pierwszych 30 minutach.
2. Faza 1: Przed Pierwszą Rozmową (5 kroków)
Profesjonalny onboarding zaczyna się ZANIM podniesiesz słuchawkę. To przygotowanie decyduje o sukcesie.
✅ Checklist: Przygotowanie do Kontaktu
Krok 1: Research klienta (2-5 min)
- • Sprawdź źródło leada (skąd przyszedł?)
- • Google: imię + nazwisko + miasto
- • LinkedIn profil (stanowisko, firma)
- • Facebook (styl życia, rodzina)
💡 Wiedza = personalizacja = zaufanie
Krok 2: Analiza wstępnych danych
- • Kwota kredytu (realna vs oczekiwana)
- • Cel kredytowania
- • Pilność sprawy
- • Potencjalne red flags
Krok 3: Przygotowanie materiałów
- • Link do kalkulatora zdolności
- • Prezentacja procesu (PDF)
- • Lista dokumentów
- • Case studies podobnych klientów
Krok 4: Setup technicznego
- • CRM: utworzenie karty klienta
- • Kalendarz: rezerwacja czasu
- • Ciche miejsce do rozmowy
- • Notatnik/tablet do zapisków
Krok 5: Mindset check
- • "Jestem doradcą, nie sprzedawcą"
- • "Słucham 70%, mówię 30%"
- • "Cel: zrozumieć, nie sprzedać"
- • Energia i entuzjazm na MAX
3. Faza 2: Pierwszy Kontakt Telefoniczny (7 kroków)
Masz 30 sekund na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Nie zmarnuj ich na gadanie o pogodzie.
📞 Scenariusz Pierwszej Rozmowy
Krok 6: Otwarcie (0-30 sekund)
"Dzień dobry Panie Marku, nazywam się [Imię Nazwisko] z [firma]. Dziękuję że znalazł Pan czas na rozmowę. Widzę że interesuje się Pan kredytem na [cel] - świetny wybór, ostatnio pomogłem 3 klientom w podobnej sytuacji uzyskać bardzo dobre warunki. Czy mogę zadać kilka pytań, żeby lepiej zrozumieć Pana potrzeby?"
✓ Personalizacja ✓ Social proof ✓ Pytanie o zgodę
Krok 7: Odkrycie potrzeb (2-5 minut)
Kluczowe pytania otwarte:
- • "Co skłoniło Pana do poszukiwania kredytu właśnie teraz?"
- • "Jaki jest główny cel tego finansowania?"
- • "Co jest dla Pana najważniejsze - rata, szybkość czy może elastyczność?"
- • "Czy rozmawiał już Pan z innymi doradcami? Jak poszło?"
- • "Kiedy idealnie chciałby Pan mieć środki na koncie?"
Krok 8: Wstępna kwalifikacja (3-5 minut)
Pytania kwalifikacyjne (delikatnie!):
- • Forma zatrudnienia i staż
- • Przybliżone dochody netto
- • Obecne zobowiązania (kredyty, karty)
- • Wkład własny (jeśli hipoteka)
- • Historia kredytowa (czy były opóźnienia)
⚠️ Nie przesłuchuj! To rozmowa, nie ankieta
Krok 9: Budowanie wartości (2-3 minuty)
Pokaż swoją ekspertyzę:
- • "Współpracuję z 18 bankami, znajdę najlepszą ofertę"
- • "Znam analityków osobiście, przyśpieszam procesy"
- • "Ostatnio dla podobnego klienta uzyskałem..."
- • "Zajmuję się całą papierologią, Pan podpisuje gotowe"
Krok 10: Wyjaśnienie procesu (2 minuty)
Krótko i klarownie:
- 1. "Teraz zbiorę od Pana podstawowe informacje"
- 2. "Przygotuję symulację w 3-5 bankach"
- 3. "Przedstawię najlepsze opcje do wyboru"
- 4. "Złożymy wnioski i będę pilnował procesu"
- 5. "Za 2-3 tygodnie podpisze Pan umowę"
Krok 11: Commitment (1 minuta)
Uzyskaj drobne zobowiązanie:
- • "Wyślę Panu link do portalu klienta - wgra Pan tam dokumenty?"
- • "Przygotuję analizę na jutro 14:00 - pasuje?"
- • "Potrzebuję 3 dokumenty - może Pan przesłać dziś?"
✓ Małe TAK prowadzi do dużego TAK
Krok 12: Zamknięcie i follow-up
"Świetnie Panie Marku, mam wszystko czego potrzebuję. Za 5 minut otrzyma Pan maila z podsumowaniem naszej rozmowy i listą dokumentów. Zadzwonię jutro o 14:00 z pierwszymi propozycjami. Gdyby miał Pan jakieś pytania - mój telefon [numer]. Życzę miłego dnia!"
4. Faza 3: Spotkanie/Analiza Potrzeb (8 kroków)
Spotkanie (osobiste lub online) to moment, gdy przekształcasz lead w klienta. Tu się dzieje magia.
🤝 Profesjonalne Spotkanie Krok po Kroku
Krok 13: Przygotowanie przestrzeni
- • Czyste, profesjonalne miejsce (lub tło w Zoom)
- • Woda/kawa dla klienta
- • Wydrukowane materiały
- • Laptop/tablet z prezentacją
- • Wizytówki i długopis
Krok 14: Ice breaker (2-3 minuty)
Rozluźnij atmosferę:
- • Podziękuj za czas i zaufanie
- • Nawiąż do czegoś osobistego (research!)
- • Krótki small talk (max 2 min)
- • Zapytaj o komfort (kawa? temperatura?)
Krok 15: Agenda spotkania
"Panie Marku, nasze spotkanie potrwa około 45 minut. Najpierw dokładnie poznam Pana sytuację i cele (15 min), potem pokażę najlepsze opcje kredytowe (15 min), odpowiem na wszystkie pytania (10 min) i ustalimy dalsze kroki (5 min). Pasuje?"
Krok 16: Deep dive - analiza sytuacji
Szczegółowa ankieta dla klienta:
Finansowe:
- • Dokładne dochody (wszystkie źródła)
- • Koszty życia miesięczne
- • Oszczędności i inwestycje
- • Plany finansowe na 5 lat
Osobiste:
- • Sytuacja rodzinna
- • Stabilność zatrudnienia
- • Plany życiowe (dzieci? przeprowadzka?)
- • Tolerancja ryzyka
Krok 17: Prezentacja opcji
Zasada 3 opcji:
-
1. Opcja "Bezpieczna"
Najniższa rata, długi okres, pewny bank
-
2. Opcja "Optymalna"
Balans między ratą a kosztem (TO POLECASZ)
-
3. Opcja "Agresywna"
Najszybsza spłata, najniższy koszt całkowity
Krok 18: Obsługa obiekcji
Najczęstsze obiekcje i odpowiedzi (po przejściu dodaj klienta do pipeline kredytowego który pomoże zarządzać 50+ wnioskami):
"Muszę się zastanowić"
→ "Rozumiem, to ważna decyzja. Co konkretnie Pana niepokoi?"
"Sprawdzę w swoim banku"
→ "Świetny pomysł! Porównamy ofertę Pana banku z 17 innymi"
"Za drogo (prowizja)"
→ "Zaoszczędzę Panu 50h pracy i 40k zł na kredycie. To się opłaca?"
Krok 19: Dokładny timeline
Pokaż klientowi dokładną mapę drogową:
- ✓ Dziś: podpisanie zgód i pełnomocnictw
- ✓ Do 2 dni: zebranie wszystkich dokumentów
- ✓ Dzień 3-4: złożenie wniosków
- ✓ Dzień 10-14: pierwsze decyzje
- ✓ Dzień 21: podpisanie umowy
- ✓ Dzień 28: pieniądze na koncie
Krok 20: Zamknięcie spotkania
Call to action:
- • Podpisanie dokumentów (zgody, pełnomocnictwa)
- • Ustalenie deadline na dokumenty
- • Wpłata zaliczki (jeśli stosujesz)
- • Następne kroki (kto, co, kiedy)
- • Wymiana kontaktów "gorąca linia"
5. Faza 4: Po Spotkaniu (7 kroków)
To co robisz PO spotkaniu decyduje czy klient zostanie z Tobą czy ucieknie do konkurencji.
📧 Follow-up Który Buduje Zaufanie
Krok 21: Mail podsumowujący (w ciągu 2h)
Struktura maila:
- • Podziękowanie za spotkanie
- • Podsumowanie ustaleń (bullet points)
- • 3 najlepsze opcje (tabela porównawcza)
- • Lista potrzebnych dokumentów
- • Link do portalu klienta
- • Timeline z konkretnymi datami
- • Kontakt do Ciebie (telefon + WhatsApp)
Krok 22: SMS z linkiem (w ciągu 5 min)
"Dzień dobry Panie Marku, dziękuję za dzisiejsze spotkanie! Właśnie wysłałem maila z podsumowaniem. Link do wgrania dokumentów: [link]. Jestem do dyspozycji: [telefon]. Pozdrawiam, [Imię]"
Krok 23: Wpis do CRM
- • Status: "Spotkanie odbyte"
- • Notatka ze spotkania (kluczowe ustalenia)
- • Zadania do wykonania
- • Przypomnienia o follow-up
- • Ocena szansy (hot/warm/cold)
Krok 24: Przygotowanie procesu
- • Założenie teczki klienta
- • Przygotowanie checklisty dokumentów
- • Wstępna analiza w 3 bankach
- • Alert do banków o nadchodzącym wniosku
Krok 25: Follow-up Day 1
Telefon/WhatsApp następnego dnia:
"Cześć Panie Marku, sprawdzam czy otrzymał Pan maila i czy udało się zalogować do portalu? Potrzebuje Pan pomocy z dokumentami?"
Krok 26: Follow-up Day 3
Mail z wartością dodaną:
- • "3 sposoby na obniżenie raty kredytu"
- • "Jak przyspieszyć proces kredytowy"
- • "Co warto wiedzieć przed podpisaniem umowy"
💡 Dawaj wartość, nie naciskaj
Krok 27: Status update (co 3 dni)
Regularna komunikacja:
- • "Analizuję Pana dokumenty, wszystko OK"
- • "Rozmawiałem z bankiem X, mam dobre wieści"
- • "Jutro składamy wnioski, trzymamy kciuki!"
- • "Proces idzie zgodnie z planem"
6. Psychologia Onboardingu - Jak Budować Zaufanie
Onboarding to nie tylko proces - to psychologia. Musisz zrozumieć co czuje klient i odpowiednio reagować.
🧠 6 Zasad Psychologii Zaufania
1. Zasada Wzajemności
Daj coś za darmo ZANIM poprosisz o cokolwiek. Darmowa analiza, porada, kalkulator - klient czuje się zobowiązany odwzajemnić się zaufaniem.
Przykład: "Przygotowałem dla Pana darmowy raport o 5 najlepszych bankach"
2. Social Proof
Ludzie ufają temu, czemu ufają inni. Pokazuj sukcesy, testimoniale, liczby.
Przykład: "W tym miesiącu pomogłem 12 klientom, średnio zaoszczędzili 120k zł"
3. Autoritet
Pokaż ekspertyzę bez przechwałek. Certyfikaty, lata doświadczenia, znajomość rynku.
Przykład: "Znam osobiście dyrektorów kredytowych w 8 bankach"
4. Podobieństwo
Lubimy ludzi podobnych do nas. Dopasuj język, tempo, styl komunikacji.
Klient mówi szybko? Ty też. Używa żargonu? Ty też. Jest formalny? Bądź formalny.
5. Spójność
Małe zobowiązania prowadzą do dużych. Zacznij od "tak" na małą prośbę.
Przykład: "Może Pan poświęcić 5 minut?" → "Prześlę 1 dokument?" → "Spotkamy się?"
6. Niedobór
To co limitowane jest bardziej pożądane. Ale używaj etycznie!
Przykład: "Promocja w banku X kończy się w piątek" (tylko jeśli to prawda!)
7. Narzędzia i Systemy Wspierające
Dobry onboarding wymaga dobrych narzędzi. Oto tech stack profesjonalnego pośrednika:
📱 CRM i Pipeline
-
Pipedrive
Najlepszy pipeline, świetna mobilka
-
HubSpot
Darmowy start, potężne automatyzacje
-
Monday.com
Wizualny, prosty, elastyczny
📧 Email Marketing
-
Mailchimp
Automatyczne sekwencje onboardingowe
-
ActiveCampaign
Zaawansowana automatyzacja
-
Mailerlite
Prosty, tani, skuteczny
📁 Dokumenty
-
Typeform
Piękne formularze, ankieta dla klienta
-
JotForm
Upload dokumentów, e-podpisy
-
Google Forms
Darmowe, proste, integracje
📅 Kalendarz
-
Calendly
Klient sam umawia spotkanie
-
Google Calendar
Przypomnienia, integracje
-
Microsoft Bookings
Profesjonalne umawianie
8. 7 Najczęstszych Błędów (i Jak Ich Uniknąć)
Nawet doświadczeni pośrednicy popełniają te błędy. Ucz się na cudzych pomyłkach:
Błąd #1: Sprzedaż na pierwszym kontakcie
Naciskasz na decyzję zanim zbudowałeś zaufanie. Klient czuje presję i ucieka.
✓ Rozwiązanie: Pierwsze spotkanie = zrozumienie potrzeb, nie sprzedaż
Błąd #2: Za dużo gadania, za mało słuchania
Monolog o 18 bankach i super ofercie. Klient się nudzi i wyłącza.
✓ Rozwiązanie: Zasada 70/30 - słuchaj 70% czasu
Błąd #3: Brak follow-upu
Wysłałeś ofertę i czekasz. Klient myśli że go olałeś i idzie do konkurencji.
✓ Rozwiązanie: Follow-up po 24h, 3 dniach, 7 dniach
Błąd #4: Techniczny żargon
LTV, DTI, marża, WIBOR - klient nie rozumie i wstydzi się pytać.
✓ Rozwiązanie: Mów językiem korzyści, nie bankowca
Błąd #5: Obiecywanie gruszek na wierzbie
"Na 100% dostanie Pan kredyt!" - a potem odmowa i utrata wiarygodności.
✓ Rozwiązanie: Uczciwa komunikacja, realne oczekiwania
Błąd #6: Brak struktury spotkania
Chaotyczna rozmowa, skakanie po tematach, klient jest zagubiony.
✓ Rozwiązanie: Agenda na początku, checklisty, notatki
Błąd #7: Traktowanie wszystkich tak samo
Ten sam skrypt dla przedsiębiorcy i emeryta. Zero personalizacji.
✓ Rozwiązanie: Segmentacja, różne ścieżki onboardingu
📌 Podsumowanie: Twój Onboarding Od Jutra
Profesjonalny onboarding klienta kredytowego to różnica między 15% a 40% konwersją. To nie jest "miła rozmowa" - to strategiczny proces, który buduje zaufanie, pokazuje wartość i prowadzi klienta za rękę od pierwszego kontaktu do podpisania umowy.
27 kroków które poznałeś to sprawdzony system. Nie musisz wdrażać wszystkiego od razu - zacznij od pierwszych 10 i stopniowo dodawaj kolejne. Już samo uporządkowanie pierwszego kontaktu zwiększy Twoją konwersję o 20%.
🚀 Twój plan działania na najbliższe 7 dni:
- Dzień 1-2: Wydrukuj checklistę 27 kroków i przećwicz na sobie
- Dzień 3: Napisz swój scenariusz pierwszej rozmowy (dostosuj przykłady)
- Dzień 4: Przygotuj mail podsumowujący (szablon)
- Dzień 5: Wdróż system z pierwszym nowym klientem
- Dzień 6: Zbierz feedback i wprowadź poprawki
- Dzień 7: Zintegruj z systemem zarządzania portfolio
Pamiętaj: onboarding to część większego systemu. Jeśli chcesz zbudować kompletny proces obsługi klienta, wróć do Systemu Operacyjnego Pośrednika Kredytowego - to Twój blueprint do skalowania biznesu.
💪 Pamiętaj: Każdy ekspert był kiedyś początkującym z checklistą. Różnica? On tej checklisty używał. Teraz Twoja kolej.